CSI o Calidad de Servicio Interno es un producto de Rankmi que sirve para evaluar el servicio que prestan las distintas áreas de la empresa a sus clientes internos. Al igual que Desempeño y Clima se maneja por procesos, es decir, se realiza de manera periódica en las empresas según sus objetivos.
El indicador clave de CSI es el NPS o Net Promoter Score, el cual suele medirse a través de una pregunta de recomendación, por ejemplo: ¿Qué tan probable es que recomiendes esta área a un colega o amigo? Dicha interrogante se configura con una escala del 1 al 5 o del 1 al 10 (personalizable). En este rango se establecen valores para promotores, neutros y detractores que luego servirán al cálculo del NPS.
En vista de que un colaborador puede tener relación con múltiples departamentos de la empresa, la encuesta de CSI suele ser corta y evaluar de 1 a 5 dimensiones. Esta encuesta es 100% configurable y puede ser respondida desde teléfonos móviles.
Una de las ventajas de Rankmi es que maneja el proceso de CSI por etapas, lo cual permite tener mayor control sobre los tiempos y los actores que participan del proceso. Las etapas son 3:
Validación/Verificación
Evaluación
Resultados
La validación/verificación permite los líderes de equipo seleccionar a sus reportes directos, detallar las funciones de su área e incluso seleccionar aquellas que su equipo evaluará o quiénes serán los evaluadores de su equipo.
Durante la fase de evaluación los colaboradores responden las encuestas de Calidad de Servicio Interno. La plataforma de Rankmi permite acceder a un monitoreo en tiempo real desde el cual se puede ver cuáles áreas o participantes aún no han realizado sus evaluaciones y enviar recordatorios.
Los resultados en CSI son totalmente seguros y privados. Ningún colaborador de la empresa puede tener acceso a ellos sin antes haberle sido asignado el permiso correspondiente. Rankmi permite configurar un mínimo de respuestas para ver los reportes o elegir entre solo mostrar las gerencias o las áreas de los evaluadores.
Por último, se puede comparar el resultado del NPS con el de años anteriores o las dimensiones evaluadas contra el global de la empresa o gerencia. También pueden filtrarse los comentarios por neutros, promotores y detractores. CSI incluso permite añadir ponderadores para elegir el peso que tiene la evaluación de un área específica o crear planes de acción para departamentos enteros.
¿Le ha sido útil este artículo?
¡Qué bien!
Gracias por sus comentarios
¡Sentimos mucho no haber sido de ayuda!
Gracias por sus comentarios
Sus comentarios se han enviado
Agradecemos su esfuerzo e intentaremos corregir el artículo